5 начина, по които кол центровете се възползват от CRM

Системите за управление на взаимоотношенията с клиенти изминаха дълъг път от въвеждането им през 1999 г., когато те работеха основно с по-дълбока електронна таблица.

Днес CRM системите могат да намалят режийните разходи, да автоматизират досегашните човешки процеси и да увеличат продажбите във вашия кол център. Уникалността на CRM системите се състои в това, че те са от полза както за кол центъра, така и за служителите ви, като подобряват рентабилността и удовлетвореността на персонала.

Въпреки това сме прекарали достатъчно време със собственици и управители на кол центрове, за да разберем, че всеки кол център е напълно уникален. Ето защо разгледахме пет начина, по които кол центровете се възползват от CRM, за да разберете дали автоматизираният CRM, базиран в облака, си заслужава за вашия кол център.

Петте начина, по които кол центровете се възползват от CRM, са:

- Автоматизация на процеси и задачи - Глобални горещи линии

- Пълно запазване на данни

- Повишена производителност на персонала

- По-голямо задържане на персонала

Нека разгледаме по-отблизо тези пет предимства.

1. АВТОМАТИЗАЦИЯ НА ПРОЦЕСИ И ЗАДАЧИ

Тази година в Обединеното кралство започна най-мащабното досега изпитание на четиридневната работна седмица, като повече от 3300 работници в 70 компании - от местен магазин за чипс до големи финансови компании - започнаха да работят четири дни в седмицата.

Освен търсенето на по-добри социални практики, автоматизацията е един от най-големите двигатели на прехода към четиридневна работна седмица, тъй като персоналът се нуждае от по-малко време за администриране и водене на документация.

УПРАВЛЕНИЕ НА ЖИЗНЕНИЯ ЦИКЪЛ НА КЛИЕНТА

Автоматизираните CRM обаче са се развили още повече, като жизненият цикъл на клиента е напълно автоматизиран - от продажбите и обслужването до подновяването и оплакванията. Тези процеси се записват и поддържат автоматично в CRM.

ПОДОБРЯВАНЕ НА РЕНТАБИЛНОСТТА

От бизнес гледна точка това високо ниво на автоматизация позволява на вашия кол център да обработва до два-три пъти повече запитвания и потенциални клиенти всеки ден, тъй като цялата администрация и водене на документация вече се извършва от вашата CRM система. Служителите ви могат да прекарват повече време в това, което умеят най-добре - да общуват. Второ, вашият кол център може да генерира повече приходи и да постигне по-амбициозни цели. Всички печелят.

АВТОМАТИЗИРАНА КОМУНИКАЦИЯ

Второ, с напълно автоматизираната SMS и имейл комуникация, оптимизирана за пиковите часове на ангажираност, можете едновременно да подобрите качеството на своя кол център. И накрая, вашите потенциални клиенти и запитвания ще бъдат разпределени автоматично. Не само това, но и потенциалните клиенти могат да бъдат разпределени към най-подходящия член на екипа, който да ги затвори, което спестява време и подобрява процента на конверсия.

2. ГЛОБАЛНИ ТЕЛЕФОННИ ЛИНИИ

С бързото развитие на новите технологии, което всяка година води до появата на нови индустрии, глобализацията и разрастването на пазарите по света никога не са били по-бързи. Това означава, че вашият център за обслужване на клиенти трябва да може да комуникира ефективно с повече страни от всякога. С помощта на CRM ще имате достъп до голям брой географски номера. Например, с Datalyse можете да получите достъп до над 60 държави и да провеждате телефонни разговори на достъпни цени с висококачествена телефонна линия.

НАСОЧВАНЕ КЪМ КОНКРЕТНИ ОБЛАСТИ

С глобален CRM като Datalyse можете да бъдете още по-конкретни по отношение на международните обаждания, като дадете на екипа си възможност да избира номера по региони или градове на ниска цена, без да се намалява качеството на услугите или обажданията. В същото време данните за разговорите се записват автоматично и се архивират.

ФАКТУРИРАНЕ В СЕКУНДА

С помощта на интелигентен глобален CRM дните на скъпите сметки за разговори в чужбина са минало. Разговорите ви ще се таксуват на секунда, а не на минута, което намалява косвените разходи, които често остават незабелязани, но са реалност. Няма повече закръгляне и прозрачност на сметките за повиквания.

3. ПЪЛНО ЗАПАЗВАНЕ НА ДАННИ

Без цялостна CRM система вероятно ще работите с различни програми за различните процеси - от продажби до управление на контактите. В един идеален свят всички тези програми биха комуникирали помежду си и биха се синхронизирали безпроблемно, но това често не е така, тъй като съвместимостта и подновяванията водят до пропуски в данните.

С цялостна CRM система вашият кол център ще може да записва всички данни за обажданията и продажбите и да ги съхранява и архивира в една лесна за използване система.

Това ще даде възможност на екипите на вашите кол центрове:

- Преглед на всички предишни комуникации и взаимодействия при иницииране на входящо повикване

- Запишете цялото обаждане за целите на качеството и управлението на взаимоотношенията с клиентите.

- Автоматично създаване и запазване на бележки по време на разговора

Това означава, че при следващото обаждане на същия клиент, независимо дали става въпрос за същия агент на кол центъра или за друго лице, всички данни ще бъдат налични и лесни за използване по време на разговора.

ИНТЕГРАЦИЯ В ОБЛАКА

Данните от вашия център за обслужване на повиквания не само се записват и съхраняват в CRM, но и се архивират в облака. Това не само гарантира, че данните са напълно сигурни и защитени, но също така позволява на отдалечените ви служители да имат постоянен достъп до същата информация като агентите на място.

4. ПОВИШАВАНЕ НА ПРОИЗВОДИТЕЛНОСТТА НА ПЕРСОНАЛА

От пълния достъп до данни чрез облака до автоматизацията на комуникациите и административните задачи - времето на агентите на кол центровете се пести във всички аспекти на тяхната работа. Това позволява на агентите да прекарват времето си в това, което обичат и което ги мотивира - да разговарят с клиенти.

Но това не е всичко - кол центровете, използващи CRM, ще спестят време на своите агенти:

 - Изпращане на имейли до клиенти

- Изпращане на масови SMS-и до всяка страна

- Автоматично записване на данни

- Търсене на данни за всеки клиент, поръчка и т.н.

- Подготовка на повикванията и регистриране на повикванията

- Генериране на лидери

- Подновяване на услугите и мониторинг на услугите

Спестяването на време и пълната автоматизация означават по-малко стрес и по-висока удовлетвореност на персонала, което е чудесна отправна точка за последния раздел: задържане на персонала.

5. УВЕЛИЧАВАНЕ НА ЗАДЪРЖАНЕТО НА ПЕРСОНАЛА

Без съмнение служителите са най-големият актив на една компания. Когато се грижат за тях и ги мотивират, служителите, и по-конкретно агентите в кол центровете, са по-щастливи и работят по-усърдно.

Това обаче никога не е било по-различно от истината в сектора на кол центровете, където текучеството на персонала е средно 30-40%. В сравнение със средната стойност за страната от около 15 % това е сериозен проблем.

По-голямото текучество на персонала означава по-големи разходи за набиране и обучение, което е един от петте най-големи разходи на кол центъра.

Въпреки това автоматизираната CRM система, която премахва повтарящите се административни задачи, задава автоматични цели и генерира голям брой качествени потенциални клиенти, предлага пълен обрат в тези проблеми.

НАМАЛЯВАНЕ НА ТЕКУЧЕСТВОТО НА ПЕРСОНАЛА.

Премахването на тези причини означава, че служителите ви могат не само да прекарват времето си в провеждане на повече обаждания и генериране на повече потенциални клиенти, но и да се радват на по-кратка работна седмица, по-висока производителност и повече време за обучение и развитие.

Това е още един прост случай, от който печелят всички. Агентите на вашия кол център са по-удовлетворени от работата си, а кол центърът ви се радва на по-висока производителност и по-ниски разходи за наемане и обучение.

Искате да опитате Datalyse CRM?

- Datalyse е бърз и лесен за използване CRM, който ви позволява да обедините нуждите на вашата компания, като централизирате всички операции в едно приложение. Разберете как CRM може да помогне на вашия екип в нашия уебсайт и блог или се свържете с нас..

Написано от Aled Nelmes за Datalyse.