Кои са петте стъпки на процеса CRM?

CRM е акроним на Управление на взаимоотношенията с клиенти (управление на взаимоотношенията с клиентите), което позволява на компаниите да управление на цялата система. или процеса на взаимодействие с клиента. A CRM е полезен инструмент в този процес, тъй като рационализира операциите и подпомага усилията ви за управление на взаимоотношенията с аудиторията, за да стимулирате растежа на продажбите и да се съсредоточите върху задържането на клиентите.

По-нататък ще разгледаме петте стъпки на процеса на CRM и ролята на екипите по продажби, маркетинг и поддръжка в целия процес.

Петте стъпки на процеса CRM са:

                              1. Повишаване на осведомеността за марката

                              2. Придобиване на потенциални клиенти

                              3. Конвертиране на потенциални клиенти

                              4. Осигуряване на качествено обслужване на клиентите

                              5. Увеличаване на продажбите

1. ПОЗНАВАЕМОСТ НА МАРКАТА

Първата стъпка в процеса на CRM е да се повиши осведомеността за марката чрез ефективни маркетингови кампании, така че потенциалните ви клиенти да са наясно с вашите продукти и услуги.

За да започнете тази стъпка, проучете демографските данни, потребителските навици, интересите и предпочитанията на целевата си аудитория. Също така ще създадете личности на клиентите, за да сегментирате аудиторията си на групи със сходни характеристики. След това можете да стартирате маркетингови кампании, съобразени с интересите на целевата ви аудитория.

2. ПРИВЛИЧАНЕ НА ПОТЕНЦИАЛНИ КЛИЕНТИ ВЪВ ВАШИЯ БИЗНЕС.

Представянето на вашата марка на потенциален клиент е само началото на Процес на интеграция на CRM. Оттам нататък трябва да ги насърчите да научат повече за вашата компания и да се ангажират с нея. Това се постига чрез многоканално ангажиране от страна на екипа по продажбите или маркетинга (или и от двамата) чрез всички налични комуникационни канали: телефон, имейл, социални мрежи, поща, SMS и др.

Трябва да създавате качествено съдържание, което да привлича интереса на целевата ви аудитория, и да ги насърчавате в процеса на покупка, за да увеличите шансовете им да станат клиенти.

Софтуерни платформи CRM с инструменти за обогатяване ви помагат да получите важна информация от посетителите на вашия уебсайт. Това улеснява персонализирането на контактите с потенциалните клиенти.

3. ДА ГИ ПРЕВЪРНЕТЕ В ПОТЕНЦИАЛНИ КЛИЕНТИ.

След като сте привлекли интереса на целевата си аудитория, третата стъпка е да превърнете тези потенциални клиенти в реално плащащи клиенти.

За да направят това, търговските представители трябва да определят интереса на потенциалните клиенти и по-специално дали те са достатъчно заинтересовани, за да направят покупка. A интегрирана CRM система е от полза в този случай, тъй като историческите данни от предишни успешни продажби могат да се използват за определяне на критериите за квалификация на потенциалните клиенти.

Ако потенциалните клиенти изглеждат готови да направят покупка, представителите трябва да продължат да се грижат за тях и да изградят достатъчно доверие, за да ги конвертират. Това се постига чрез комбинация от маркетинг на съдържанието и автоматизация на маркетинга. Примерите за съдържание включват публикации в блогове за ключови характеристики на продуктите, проучвания на случаи на клиенти и препоръки. Представителите трябва също така да използват своите интегрирана софтуерна платформа за CRM да задавате напомняния и задачи за проследяване на потенциални клиенти. В крайна сметка проучванията показват, че 63% от потребителите трябва да чуят твърдението на дадена компания 3-5 пъти, преди да му повярват..

4. ДА ПРЕДЛАГАТЕ КАЧЕСТВЕНО ОБСЛУЖВАНЕ НА КЛИЕНТИТЕ.

Превръщането на потенциални клиенти в такива е чудесно... но процесът на CRM Не спира дотук. За да се развие бизнесът, е необходимо да се задържат тези клиенти чрез отлична поддръжка. Това може да стане чрез различни канали за комуникация, като например имейл или чат на живо, и да бъде на разположение на клиента, когато, където и както той го очаква.

Според доклада "Тенденции в клиентското преживяване 2021 de Zendeskобслужването на клиентите е най-важният фактор, който определя лоялността на потребителите към дадена марка. И обратното - лошото обслужване на клиентите може да се отрази негативно на репутацията на вашата марка и да ви отнеме клиенти.

49% от клиентите казват, че възможността за бързо разрешаване на проблемите им е най-важният аспект на доброто обслужване на клиенти. Добър клиент CRM предоставя на агентите по поддръжката историческата информация за клиентите, от която се нуждаят, за да разрешат бързо даден проблем.

57% от клиентите очакват да могат да избират между няколко канала, когато се обръщат към службата за обслужване на клиенти. Функциите на CRM позволяват на агентите по поддръжката да предоставят многоканална поддръжка и да управляват тези разговори в единен изглед.

С подходящия CRM и неговата интеграцияС новия, лесен за използване и удобен за работа софтуер вашите агенти разполагат с данните за клиентите и ресурсите, от които се нуждаят, за да разрешават проблемите на клиентите бързо и ефективно. Това дава възможност за безпроблемно и лесно преживяване както за клиента, така и за агента по поддръжката.

5. ДА СТИМУЛИРАТЕ ДОПЪЛНИТЕЛНИ ПРОДАЖБИ

Упселингът е стратегия за продажби, която се използва за убеждаване на съществуващите клиенти да закупят допълнителни продукти или подобрения, свързани с първоначалната им покупка. Можете да използвате своя CRM за организиране на клиенти в интелигентни списъци въз основа на сходни истории на покупки. Някои примери за upselling трябва да предлагат гаранции в допълнение към gadget.

Можете също така да задавате напомняния за провеждане на редовни контролни обаждания с редовни клиенти. Това е възможност да поискате обратна връзка от тях за продукта или услугата и как според тях можете да подобрите опита им.

Datalyse: софтуерна платформа CRM ангажираност за управление на голям обем продажби без усилие.

Ако искате да помогнете на компанията си да спести пари и време, свържете се с нас чрез нашия формуляр за контакт.

Написано от Кейт, за Datalyse.